Hoe spamklachten te verminderen

Spamklachten zijn een van de belangrijkste signalen die in overweging worden genomen door e-mailproviders zoals Gmail, Outlook of Yahoo.

Een klacht ontstaat wanneer een ontvanger van mening is dat een e-mail ongewenst is en deze aanmerkt als spam. Zelfs als je e-mail was verzonden naar iemand die aanvankelijk ermee instemde om jouw berichten te ontvangen, kan een hoog aantal klachten je verzendreputatie schaden en in sommige gevallen de leverbaarheid van je toekomstige e-mails beïnvloeden.

Laten we de 20 beste praktijken bekijken die je moet volgen om je e-maillevering te beschermen en het risico op spamklachten te verminderen.

1. Stuur alleen naar contacten die verwachten jouw e-mails te ontvangen

De belangrijkste oorzaak van een klacht is vaak simpel: de ontvanger verwacht de e-mail niet te ontvangen.

Voordat je een campagne verstuurt, vraag jezelf af:

• Heeft de persoon daadwerkelijk gevraagd om mijn e-mails te ontvangen?

• Weten zij waarom zij deze e-mail ontvangen?

• Komt de inhoud overeen met wat zij ermee hebben ingestemd te ontvangen?

• Is mijn identiteit gemakkelijk te herkennen?

• Is het duidelijk hoe zij zich kunnen afmelden?

Voorbeeld: Iemand downloadt een ebook getiteld "10 tips om je SEO te verbeteren". Ze stemmen ermee in om dit ebook te ontvangen, maar een paar dagen later krijgen ze een intensive serie e-mails over het verkopen van een handelscursus.

Zelfs als ze hun e-mailadres technisch hebben opgegeven, kunnen ze deze berichten als ongewenst beschouwen en ze als spam rapporteren.

Toestemming moet daarom in overeenstemming zijn met de daadwerkelijk verzonden communicatie.

2. Verschillende contactverzamelscenario's

Niet alle contactlijsten vormen hetzelfde risiconiveau:

a. Vrijwillige inschrijving op een nieuwsbrief

De contactpersoon voert vrijwillig hun adres in om je nieuwsbrief te ontvangen.

Risico: Laag, mits de e-mails overeenkomen met wat bij inschrijving is beloofd.

b. Inschrijving via een formulier

De contactpersoon vult een formulier in om content te ontvangen, een evenement bij te wonen, of een aanbieding te ontvangen.

Beste praktijk: Leg in het formulier duidelijk uit dat het adres ook zal worden gebruikt om je marketingcommunicatie te ontvangen, indien van toepassing.

c. Lead magnet

De contactpersoon geeft hun adres op om een ebook, checklist, video, etc. te downloaden.

Het risico ontstaat wanneer het adres dat is verzameld om specifieke content te ontvangen, vervolgens wordt gebruikt om geheel andere marketingcommunicatie te verzenden.

Beste praktijk: Geef duidelijk aan wat de contactpersoon zal ontvangen na inschrijving.

d. Importeren van een oude lijst

Een oude lijst kan bevatten:

• Adressen die ongeldig zijn geworden

• Contacten die zich niet meer herinneren dat ze zich hebben ingeschreven

• Mensen die je e-mails niet meer willen ontvangen

• Gerecycleerde of verlaten adressen

• Contacten die je communicatie nooit daadwerkelijk hebben aangevraagd

Een oude lijst moet niet als gezond worden beschouwd alleen omdat deze oorspronkelijk legaal is verzameld.

e. Gekochte lijst

Het kopen van lijsten is een grote bron van risico.

Mensen op deze lijsten hebben over het algemeen niet gevraagd om je e-mails te ontvangen, en sommige adressen kunnen worden gebruikt als spamvalstrikken om misbruik te detecteren.

Gebruik nooit een gekochte lijst voor je campagnes.

f. Verzamelde of gescrapete lijst

Het verzamelen van adressen van een website, gids, LinkedIn, sociaal netwerk of andere bron betekent niet dat deze mensen ermee hebben ingestemd om je e-mails te ontvangen.

Een openbaar e-mailadres is niet per definitie een opt-in e-mailadres.

g. Contacten verstrekt door een derde partij

Bijvoorbeeld, een bureau, partner, bedrijf of verkoopteam verstrekt je een lijst. Je moet kunnen uitleggen:

• Wie de contacten heeft verzameld

• In welke context

• Hoe de contacten hebben ingestemd om communicatie te ontvangen

• Welke bedrijf of persoon werd geïdentificeerd als de afzender

• Of deze instemming daadwerkelijk je eigen communicatie dekt

Toestemming gegeven aan één bedrijf betekent niet automatisch dat je die lijst kunt gebruiken voor je eigen communicatie.

3. Vermijd plotselinge volumeveranderingen

Een plotselinge wijziging in gedrag kan een negatief signaal zijn voor e-mailproviders.

Voorbeeld om te vermijden: Je hebt een lijst van 50.000 contacten maar hebt al maanden niets verzonden.

Je keert terug en stuurt onmiddellijk 50.000 e-mails in één campagne.

Deze praktijk kan leiden tot:

• Meer bounces

• Meer klachten

• Aanzienlijke afmeldingen

• Lagere betrokkenheidspercentages

• Beperkingen of vertragingen bij aflevering

• Een verslechterde domeinreputatie

Kies voor een geleidelijke hervatting en begin met contacten:

• Die recent betrokken waren

• Die het meest betrokken zijn

• Die recent hebben geopend of geklikt

• Wiens adressen recent zijn verzameld.

Analyseer de resultaten voordat je je volume geleidelijk verhoogt.

4. Na een lange periode van inactiviteit, activeer niet je hele lijst onmiddellijk opnieuw

Een lijst die al maanden of jaren inactief is, moet voorzichtig worden behandeld.

In deze tijd:

• Kunnen sommige contacten hun adres hebben veranderd

• Zou sommige inboxen inactief kunnen zijn geworden

• Zouden sommige contacten zich kunnen vergeten dat ze zich hebben aangemeld

• Zouden de verwachtingen van de ontvangers kunnen zijn veranderd

• Kan je domein niet meer hetzelfde niveau van betrokkenheid genieten

Beste praktijk:

5. Reinig je lijst voordat je verzendt

Een hoogwaardige lijst draagt direct bij aan betere leverbaarheid. Identificeer vóór een grote campagne specifiek:

• Ongeldige adressen

• Historische harde bounces

• Afgemelde contacten

• Contacten die je e-mails als spam hebben gemeld

• Lange termijn inactieve contacten

• Adressen die een specifiek risico vormen

Je kunt ook gebruik maken van hulpmiddelen voor e-mailadresvalidatie, gratis of betaald, om bepaalde ongeldige of risicovolle adressen te identificeren voordat je ze verzendt.

Echter, een lijstreinigingstool verandert geen slechte lijst in een legitieme lijst.

Het kan technische problemen met adressen identificeren, maar het kan niet met zekerheid bepalen of iemand daadwerkelijk toestemming heeft gegeven om je communicatie te ontvangen.

6. Beheer inactieve contacten

Een contactpersoon die al maanden of jaren geen e-mails heeft geopend, is niet per se iemand die je onbepaalde tijd moet blijven mailen.

Hoe meer compleet inactieve contacten een lijst bevat, hoe groter de kans dat je te maken krijgt met:

• Lage betrokkenheid

• Meer afmeldingen

• Meer klachten

• Meer ongeldige adressen

Beste praktijk:

7. Respecteer de verwachte frequentie

Iemand die zich inschrijft voor een wekelijkse nieuwsbrief, verwacht niet noodzakelijkerwijs vijf e-mails per dag te ontvangen.

Een overmatige frequentie kan leiden tot:

• Veel afmeldingen

• Spamklachten

• Een daling in betrokkenheid

De ideale frequentie hangt af van de context, maar moet vooral voorspelbaar en consistent zijn met wat bij inschrijving is aangekondigd.

8. Vermijd plotselinge veranderingen in frequentie

Leverbaarheidsproblemen ontstaan niet alleen door een groot volume. Een plotselinge toename van de frequentie kan ontvangers ook verrassen.

Voorbeeld: Je verstuurt 1 e-mail per week gedurende 6 maanden, en vervolgens stuur je plotseling 3 e-mails per dag gedurende 2 weken.

Zelfs als de contacten legitiem zijn, kunnen sommigen deze verandering als misbruik beschouwen.

Een significante toename in frequentie moet geleidelijk en gerechtvaardigd zijn.

9. Gebruik een duidelijke afzenderidentiteit

De ontvanger moet onmiddellijk kunnen begrijpen wie hen schrijft. Jouw:

• Afzendernaam

• Afzenderadres

• Domein

• Inhoud

• Merk

moeten consistent zijn.

Vermijd frequente wijzigingen aan je afzendernaam of domein, omdat dit zou kunnen voorkomen dat ontvangers je herkennen.

10. Maak afmelden eenvoudig

Een ontvanger die je e-mails niet langer wil ontvangen, moet zich gemakkelijk kunnen afmelden. Probeer niet om de afmeldingsprocedure te bemoeilijken of te verhinderen.

Een duidelijke afmeldknop of -link verandert vaak "Ik wil deze e-mails niet meer ontvangen." in "Ik meld me af." in plaats van "Ik meld deze e-mail aan als spam."

Een afmelding is over het algemeen te verkiezen boven een spamklacht.

11. Respecteer afmeldingen onmiddellijk

Wanneer een contact zich afmeldt, stuur hem geen marketingcampagnes meer. Je moet ook vermijden om deze contacten later opnieuw in een nieuwe lijst te importeren zonder hun status te controleren.

Het beheren van afmeldingen moet worden gezien als een kernonderdeel van je leverbaarheidsstrategie.

12. Wees voorzichtig met misleidende inhoud en onderwerpregels

Bepaalde onderwerpregels kunnen klachten veroorzaken, zelfs wanneer de lijst legitiem is.

Vermijd bewoordingen die zijn:

• Misleidend

• Overdreven alarmerend

• Kunstmatig urgent

• De indruk wekken van een systeemmelding

• Imiteren van bank-, administratieve of beveiligingscommunicatie

Voorbeeld om te vermijden: "[ACTIE VEREIST] Je account verloopt bijna", als het account van de ontvanger niet daadwerkelijk bijna verloopt.

De inhoud van het bericht moet consistent zijn met de onderwerpregel.

13. Vermijd buitensporige clickbait

Een onderwerpregel die iets belooft dat de inhoud niet levert, kan een negatieve reactie uitlokken.

Voorbeeld: "Je hebt $10.000 gewonnen".

wanneer de e-mail simpelweg uitlegt hoe je een prijsvraag kunt betreden.

Hoe groter het verschil tussen de belofte en de inhoud, hoe groter het risico op een klacht.

14. Segmenteer je doelgroep

Hetzelfde bericht naar je volledige database sturen, is niet altijd de beste strategie. Je kunt je contacten segmenteren op basis van:

• Hun activiteit

• Hun aankoopgeschiedenis

• Hun interesses

• Hun inschrijvingsdatum

• Hun interacties met je e-mails

• De pagina's of producten die hen interesseren

Relevante inhoud gericht op een specifiek segment wordt over het algemeen beter ontvangen dan een generiek bericht dat aan iedereen wordt gestuurd.

15. Stuur niet systematisch naar je volledige database

Vraag jezelf voor elke campagne af: Moet deze persoon echt deze e-mail ontvangen?

Als het antwoord nee is, is het misschien beter om ze niet in de campagne op te nemen.

Een kleinere maar betrokken database is over het algemeen te verkiezen boven een heel grote maar inactieve.

16. Besteed speciale aandacht aan gevoelige promoties en aanbiedingen

Bepaalde soorten aanbiedingen kunnen van nature meer wantrouwen of klachten opwekken. Wees bijzonder voorzichtig met:

• Beloften van snel geld

• Investeringen

• Financiële kansen

• Zeer agressieve aanbiedingen

• "Wonder" methoden

• Aanbiedingen met veel verkoopdruk

Hoe meer een aanbieding als misleidend of agressief kan worden ervaren, des te belangrijker is het om de kwaliteit van de inhoud, de bron van de contacten, en de verwachtingen die bij inschrijving zijn gesteld, te verifiëren.

17. Hergebruik geen lijst van een ander bedrijf zonder instemming te verifiëren

Het wijzigen van je:

• Product

• Bedrijf

• Domein

• Bedrijfsactiviteit

• Merk

kan de verwachtingen van contactpersonen veranderen.

Iemand die heeft ingestemd om communicatie van Bedrijf A te ontvangen, heeft niet noodzakelijkerwijs ingestemd om deze van Bedrijf B te ontvangen.

Verifieer voordat je een lijst migreert dat hun toestemming het nieuwe gebruik volledig dekt.

18. Wees bijzonder voorzichtig met zeer oude lijsten

Hoe ouder een lijst is, hoe meer je jezelf moet afvragen: Willen deze mensen nog steeds mijn e-mails ontvangen?

Een adres dat enkele jaren geleden is verzameld, is niet automatisch een goed adres om vandaag te contacteren. Verschillende jaren van inactiviteit kunnen ook het risico verhogen op:

• Harde bounces

• Klachten

• Afmeldingen

• Lage betrokkenheid

19. Houd je statistieken na elke campagne in de gaten

Kijk niet alleen naar het aantal verzonden e-mails. Houd specifiek in de gaten:

• Spamklachtniveau

• Bounceratio

• Harde bounces

• Afmeldpercentage

• Openingsratio, indien deze gegevens beschikbaar en interpreteerbaar zijn

• Klikpercentage

• Eventuele fouten of beperkingen van e-mailproviders

Het doel is om een daling te identificeren voordat deze significant wordt.

20. Stop en analyseer als de klachten toenemen

Als een campagne plotseling veel meer klachten genereert dan normaal, vermijd dan onmiddellijk doorgaan met het verzenden naar je volledige database.

Analyseer:

• De bron van de contacten

• Hun leeftijd op je lijst

• Hun betrokkenheidsniveau

• De verzonden inhoud

• De onderwerpregel

• De verzendfrequentie

• Het verzonden volume

• Recente wijzigingen in je domein of bedrijf

Het kan beter zijn om problematische segmenten tijdelijk stop te zetten in plaats van door te gaan met verzenden en de situatie te verslechteren.

Let speciaal op de grote e-mailproviders: Iedere e-mailprovider heeft zijn eigen filtermechanismen.

Een slechte ervaring met een provider kan resulteren in:

• Meer berichten die in spam worden geplaatst

• Vertragingen

• Tijdelijke blokkades

• Een toename van leveringsfouten

Het is daarom belangrijk om trends per provider te monitoren wanneer de gegevens beschikbaar zijn.

Het belang van verkeerskwaliteit op gedeelde IP's:

Op een infrastructuur die gebruik maakt van gedeelde IP's, kunnen meerdere gebruikers verzenden via dezelfde verzendarchitectuur. Dit betekent dat de reputatie van de infrastructuur grotendeels afhankelijk is van de algehele verkeerskwaliteit.

Om deze reden zijn de volgende gedragingen bijzonder problematisch:

• Gekochte lijsten

• Gescrapete lijsten

• Plotselinge massale volumes

• Campagnes verzonden naar zeer oude contacten

• Hoge klachtpercentages

• Hoge harde bouncepercentages

• Misleidende inhoud

• Praktijken vergelijkbaar met spam.

De beste manier om je leverbaarheid te beschermen is daarom het onderhouden van een gezonde lijst en alleen te verzenden naar ontvangers die daadwerkelijk je communicatie verwachten.

Fouten die je absoluut moet vermijden:

De gouden regel: Stel jezelf voor elke campagne deze vijf vragen:

1. Waarom ontvangt deze persoon mijn e-mail?

2. Verwachten zij echt dit soort berichten te ontvangen?

3. Komt mijn inhoud overeen met wat zij hebben ingestemd te ontvangen?

4. Zijn ze nog steeds actief en geïnteresseerd?

5. Kunnen ze gemakkelijk stoppen met het ontvangen van mijn communicatie?

Als je deze vragen niet duidelijk kunt beantwoorden, is het het beste om de campagne niet naar dit contact te sturen totdat de situatie is opgehelderd.

Goede leverbaarheid hangt niet alleen af van de technische configuratie van je domein of verzendinfrastructuur.

Het hangt vooral af van de kwaliteit van de relatie tussen de afzender en zijn ontvangers.

De beste manier om spamklachten te verminderen, is door relevante e-mails te sturen naar contacten die daadwerkelijk hebben gevraagd ze te ontvangen, op het moment en de frequentie die zij verwachten.